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La relación de los consumidores con las compañías aseguradoras suelen ser conflictivas: problemas con las condiciones de la póliza, con las cláusulas abusivas, te cobran más de lo acordado, la aseguradora no ha actuado bien en un siniestro… Cuando un asegurado tiene un siniestro espera que su compañía de seguros responda con rapidez, sin poner trabas y además espera recibir la indemnización que se merece. Sin embargo, muchas veces no es así y los asegurados indican que la compañía aseguradora está incumpliendo con los términos de su póliza o no están de acuerdo con la resolución que les entregó la aseguradora.
Cuando sufrimos algún tipo de siniestro en el que la aseguradora no nos ofrece la protección que esperamos, necesitaremos informarnos sobre como reclamar a un seguro. En el momento de enfrentarnos a la burocracia de las aseguradoras, en ocasiones podemos por ello, sentirnos un poco perdidos sobre la forma de actuar.
En muchas ocasiones las personas que contratan algún tipo de seguro quedan descontentas o defraudadas debido a que el servicio prestado difiere mucho del servicio que previamente se contrató. Para solucionar este tipo de problema las compañías aseguradoras ponen a disposición de sus clientes una serie de procesos conocidos como reclamaciones.
Antes de iniciar una reclamación escrita a una aseguradora, debemos tener en cuenta 4 puntos básicos:
- Todo lo que pongamos por escrito, también puede ir contra nuestro intereses.
- El escrito de reclamación debe ser breve y conciso, que se pueda leer e interpretar de forma rápida.
- Debemos hacer constar nuestros datos personales, DNI, dirección de contacto (tanto postal como el correo electrónico), exponer el siniestro y el motivo concreto de reclamación.
- Si tenemos que adjuntar algún documento escrito, que sea una copia.
Estos procesos de reclamación se suelen llevar a cabo a través de cuestionarios que definen hasta qué punto se ha fallado al contrato que se acordó entre la compañía aseguradora y el cliente.
En primer lugar podemos presentar la reclamación por escrito en nuestro agente o corredor, o en la propia aseguradora, donde deben sellarnos todos los escritos con la fecha de presentación. Es importante llevar un duplicado de cada cosa, uno para dejar y otro para llevar sellado, Así, si lo necesitamos más adelante, podemos probar que la reclamación ha sido presentada. Si vemos que la reclamación no prospera aún se puede iniciar otro camino dirigiendo al Defensor del Asegurado, el cual deben constar en nuestra póliza.
Si después de todo eso seguimos sin conseguir nada, que por nuestra experiencia es lo que sucede la mayoría de las veces, siempre podemos emprender la vía arbitral o judicial. La vía arbitral es una fórmula extrajudicial que tiene las ventajas de ser más económica (permite ahorrarse los costes del proceso judicial), más rápida y más eficaz. Si se quiere utilizar esta vía arbitral, hay que redactar una carta para solicitarlo por escrito ante las siguientes tres entidades: la oficina de atención al consumidor, las asociaciones de consumidores que estén adheridas al sistema arbitral y la junta Arbitral Regional de Consumo
Además existen una serie de normas legales con las que se pretenden clarificar este tipo de problema para que suponga la menor pérdida posible para ambas partes. La Ley 44/2002, de 22 de Noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, estableció la obligación de contar con un departamento de atención al cliente, encargado de atender las quejas y reclamaciones. Por su parte, la orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, regula los requisitos y deberes de atención al cliente y el procedimiento de presentación, tramitación y regulación de las quejas y reclamaciones.
Siguiendo con las normativas legales el Estado se encarga de que se hagan cumplir las reclamaciones mediante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este organismo es el encargado de atender las quejas y reclamaciones de aquellos usuarios que vengan de incumplimientos por parte de las compañías aseguradoras. Sin embargo existen una serie de casos en los que la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones deciden desvincularse, por ejemplo, cuando la reclamación se base en una problema en el que se requiera la intervención de expertos o una situación en la que la reclamación únicamente se puede solucionar mediante vía judicial.
Según la Dirección General de Seguros y Reclamaciones el procedimiento la presentación de la queja variará en caso de que se realice en papel o mediante un medio digital. Si el soporte elegido para realizar la queja es papel se deberá presentar en uno de los siguientes sitios: En los registros de los órganos administrativos a los que se dirijan, en cualquier órgano administrativo, en las oficinas de correos o en las representaciones diplomáticas. En caso de ser mediante una vía digital se realizará mediante registros electrónicos habilitados.
La Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones se crea en el año 2000 y es un órgano administrativo dependiente de la Secretaria de Estado de Economía adscrita al Ministerio de Economía y Empresa. Además, el mercado de seguros también es considerado dentro del mercado de servicios financieros, y está controlado a su vez por la Comisión Nacional del Mercado de Valores. El objetivo principal, tal y como queda estipulado en el Real Decreto 1046/2018 es controlar y supervisar el correcto funcionamiento del sector asegurador y de dar protección a los clientes de las empresas de seguros, reaseguro y de planes de pensiones. La misión de las compañías es defender los derechos de los asegurados y darle la tranquilidad a los representados.
